電話営業の話し方|電話コミュニケーションのヒント

皆さんこんにちは
オンライン話し方教室「ツタバナ」塾長の梶原しげるです。

「話し方」という視点からすると、ジャパネットたかたさんは参考になることが非常に多いと思います。

特に、相手に「自分の考えをしっかり伝える」ことではとても優れています。
TVCMなどでもとても優れていると思いますが、電話対応も素晴らしいものがあります。

例えば、製品についてのお問合せ対応をする際、ジャパネットさんでは、実際の製品を手に取って説明するそうです。
電話なので相手には全く見えないのにですよ。

ここには、電話で話す時に、どうやって相手に伝わる話ができるのか?というヒントがあると思います。
今回は、電話での話し方、特に営業やお客さま対応の時に気を付けるべきポイントについてまとめてみました。

電話営業の話し方|電話コミュニケーションのヒント

【目次】
1)話す前に気を付けること
2)何音が苦手なのか?
3)流れに従って話す
4)電話は誠意が伝わりずらい
5)録音&音読で練習
6)まとめ

 

1)話す前に気を付けること

電話での会話は、お互いを見ることができませんので、色々な制約があります。
そのため、「話し方」を考える前に、まず、「話す前に気を付けること」をまとめさせていただきます。

まずは受話器の持ち方です。

最近はヘッドセットなどもあるので、コールセンターなどでは問題ありませんが、営業現場などでは、未だに受話器を活用しているところも多いでしょう。

当然ですが、受話器には、話を聞くための部分と話すための部分があります。
耳を付ける部分は大丈夫ですが、話している内に、話す部分が口からどんどん離れていく方がいます。

相手からすると、どんどん声が遠くなっていきますので、これには注意が必要です。

また、周囲の騒音にも気を付けたいところです。

営業型の会社では、背景が騒がしい方が活気があって良いとするところもありますが、やはり雑音が多いと、話に集中できません。
電話する際には、周囲の騒音にも気を付けるようにしましょう。

そして、電話の前には笑顔を作ることがとても大切です。

電話では相手の顔が見えませんが、堅い表情であったり、こわばった雰囲気は、なんとなく電話越しに伝わるものです。
笑顔をつくり、リラックスして話した方が、電話であっても相手に想いが伝わりやすいものです。

よく言われる方法ですが、電話の脇に鏡を置いておき、電話する前に自分の表情を確認すると良いでしょう。
怖い顔をして話している場合は、電話の相手にも怖い印象が伝わっている可能性が高いです。

普段から「鏡を見て笑顔を作る」そんな練習をしておくのがおススメです。

同じような考え方ですが、商品などの何か物体について電話するような場合は、その物体そのものを用意して電話するのが良いでしょう。

もちろん、相手には見えませんが、より具体的に、リアルに説明することができます。
冒頭でお話ししたジャパネットたかたさんではないですが、電話応対の際も、実際に商品を手に取って説明すると、、よりお客さまにわかりやすい説明ができることでしょう。

最後に、電話営業を頻繁に行う場合であれば、できればヘッドセットを使いたいものです。

実際に商品を手に取って説明することもできますし、手がフリーになるぶん、メモなどもしやすくなります。

2)何音が苦手なのか?

さて、話す準備が整ったら、実際に電話で話す時の注意点に行きましょう。

まずは、これは電話に限ったことではないのですが、自分自身が何音の発音が苦手なのか、意識しておくことが重要です。

特に、電話は表情も資料も見えないため、相手の言っているを何となく理解することが大変難しくなります。
聞き取りづらい言葉があると、そこから話の内容が頭に入っていきませんので要注意です。

可能であれば、録音できる電話で実際に50音を発音してみましょう。
受話器を通した時と、そうでない時は異なりますが、そういった機能が無い場合は、スマートフォンなどの録音機能でも良いでしょう。

まずは自分自身の50音を聞いて見て、その音が聞き取りづらいのか?を把握します。

よくあるのが、「なにぬねの」の滑舌が悪い…など、特定の行や音が聞き取りずらいケースです。
こうした場合は、苦手な音の発音を訓練して、活舌を良くするなど対策が必要です。

ちなみに、江戸の方言では、「さ行」と「は行」の区別がしずらいといった特徴が有名です。
私の知人の話ですが、「ひとし」という人名が「しとし」になって非常に発音しづらいそうです。

これは、極端な話ですが、このように、50音の中でも、この音とこの音の区別がわかりずらい、といった場合も、滑舌や発音の練習が必要でしょう。
その為にも、まず何音が苦手なのか、把握することをおススメします。

3)流れに従って話す

次に注意したいことが、「流れに従って話す」ということです。

先に述べましたが、電話では、説明の際、相手に現物や資料をお見せすることができません。
もちろん、最近ではインターネットなどで、画面を開いてもらい、同じ資料を見ながら、といったことも可能ですが、必ずしてもインターネット環境が整っているとは限りません。

そうした、見えない状況で説明を行うのは、なかなか難易度が高いものです。
この場合、話が長くなったり、面倒が増えますが、「流れに従って話す」ことが重要です。

話は若干それますが、日本語検定の試験では、小学校3年生ぐらいのレベルに、地図を説明する…という課題が出てきます。
地図を見ながら、色々説明するのですが、下手な場合、一向に話が進みません。

回り道にはなりますが、地図を道順に、1つ1つめぐりながら説明することで、相手にも理解しやすい説明ができます。
電話での話もそれと一緒で、回り道になるかもしれませんが、1つ1つ手順を追って説明していくのです。

例えば、機械の故障などであれば、機械全体の確認を行い、そこから操作手順に従って、1つ1つ確認していきます。
最初の話で、おおよその見当が付いていても、いきなり、「○○ですよね」とやってしまうと、相手が混乱する可能性が高いでしょう。

特に、相手の理解が追い付いていないところに、唐突に別の話題を出したりすると、最も理解しにくい状況に陥ります。

地図を説明するように、流れに従って、1つ1つ順を追って説明することがポイントです。

4)電話は誠意が伝わりずらい

相手の表情が見えないというのは、なかなかやっかいです。

電話では心を込めて話しても、その誠意がなかなか相手に伝わりません。
親身になって相談を受けているのに、相手からすると、ぞんざいに扱われたように感じるといったこともありえます。

相手に誠意を伝えるためには、話す際に、通常の対面の会話に比べて、「間を取ること」が、より大切になってきます。

特に、言葉の切りどころ、息継ぎの部分や語尾に注意が必要です。

例えば、「私は」「私が」「私と」といった場合、助詞「は」「が」「と」の使い方がポイントになります。
ここがハッキリ聞こえないと、意味も伝わりづらいだけでなく、相手に不誠実な印象を与えてしまいます。

また、返事についても「はい」の「い」など、切りどころをハッキリ発音することも、良い印象につながります。
逆に、「はぁ」「はぁ」といった感じで、言葉の切りどこからが曖昧だと、不誠実な感じを受けます。

何か文章を読み上げるようであれば、どこで息継ぎするのか?
をしっかり意識し、息継ぎのポイントでは、しっかりと息を吸ってから話を続けるようにすると、切りどころがハッキリします。

話の中で、大事な部分はゆくっりと、そうでもない部分はさらりと話すといった感じで、メリハリをつけることもオススメです。

電話での会話は、対面よりも、意図が伝わりずらいですし、不誠実な印象を与えやすいです。

間をしっかりとり、メリハリをつけて話す。
特に、語尾などの言葉の切りどころに注意することが重要です。

5)録音&音読で練習

電話での会話を上達するには、録音&音読がおススメです。

まずは、自分の会話を録音してみて、自分自身がどのように話しているのか?をしっかり理解することが重要です。
「何音が苦手なのか?」でも書きましたが、録音機能のある電話が良いですが、スマートフォンなどの録音機能でも良いでしょう。

自分の会話を録音して、自分自身で聞くことは、かなり苦痛です。
しかし、こうして気になる部分を1つ1つ直していけば、話し方は格段に上達します。

また、何かの文章を音読する練習も上達には重要です。

実際に、声に出して発音を続けることで、声も良く出るようになりますし、発音や滑舌も改善していきます。

音読するものとしては、リアルな会話シーン(特に電話の会話シーン)が登場する小説などが良いでしょう。

例えば、向田邦子さんの作品などは、会話がリアルで良質な文章が多いので、練習に最適です。
もちろん、若い人が書いたものでも、良質な会話が出てくるものでしたら、積極的に音読してみましょう。

音読の良い点は、発音や滑舌といった自分の弱点の改善につながるだけでなく、自分以外の話し方を学ぶことで、話し方の幅が広がることもあります。
経済小説やOL物など、電話営業が頻繁に登場するような小説の探すのも良いでしょう。

自分にあった参考文章を探してみるのも、楽しいものです。

6)まとめ

今回は電話営業など、電話でのコミュニケーションについて書かせていただきました。

電話での会話の一番のポイントは、お互いが見えないこと。
最近は、TV会議も増えてきましたが、まだまだ相手が見えない状況で会話する場面は多々あります。

表情や資料が見えない状況で、相手にわかりやすい説明をすることはなかなか困難です。

また、本人は意識していなくても、ちょっとした話し方で、相手に不誠実な印象を与えてしまうことも。

電話での話し方に限りませんが、まずは自分の話を録音して、弱点を確認し、1つ1つ克服することがおススメです。

そして、良質な文章を音読する。
実際に声に出して練習することが、話し方を上達させる一番の近道です。

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